Sans confiance, il n'y a pas de vente et sans vente, la meilleure idée ne vaut rien. (Partie 3, la confiance)

Vendre, veut dire rapprocher les gens et les solutions. Chaque vente est unique, car aucun vendeur et aucun client ne sont identiques. Comment pouvez-vous créer des relations durables et de confiance avec vos clients?

Ma thèse est : « Les humains achètent à des humains. »
Pour beaucoup de gens, le mot « vendre » déclenche une résistance intérieure. Ils pensent : « Je ne peux pas vendre ! C’est pour les autres, pas pour moi. » Mais ne sommes-nous pas tous des vendeurs ? Si vous planifiez un voyage avec votre partenaire et qu’il ou elle veut aller à la montagne, mais que vous préférez la mer, tous deux chercheront des arguments appropriés pour convaincre l’autre de son idée. Il y aura des objections et des résistances jusqu’à ce qu’ils parviennent à un accord ensemble. C’est ce que j’entends par VENDRE.

Depuis 30 ans, la vente m’accompagne dans mes activités professionnelles et dans les postes de direction que j’ai occupés. En tant qu’autodidacte qui a suivi une filière différente, j’ai appris cette activité passionnante par la pratique, ce qui m’a permis de savoir et accepter changer de cap rapidement, au fur et à mesure des expériences, à la recherche du succès.

Mon premier poste fixe dans la vente
A l’âge de 21 ans, juste après avoir obtenu à la suite de ma deuxième formation un diplôme de « Textil Business Manager », j’ai accepté le poste de consultante de mode dans une maison de luxe renommée. Mon objectif était d’acquérir de l’expérience dans la vente afin de réaliser mon rêve de devenir acheteuse. La culture de l’entreprise était basée sur une véritable orientation client. J’ai donc observé mes collègues et j’ai vite réalisé qu’il y avait différentes manières de vendre.

Ma stratégie était d’adopter ce que je trouvais approprié à moi-même. L’un de mes défis était de vendre des vêtements qui coûtaient plus cher que mon salaire mensuel. Un jour, en conseillant une cliente de mon jeune âge, j’étais gênée de lui montrer les pièces les plus chères. La cliente a toutefois été séduite par un article qui me semblait hors de sa portée et l’a acheté sans même sourciller à la vue de son prix.

Apprentissage : Ce qui est cher pour moi ne l’est pas nécessairement pour mes clients. Poser les bonnes questions et réfléchir avec le client.

Cette autre expérience m’a marquée. Une cliente est venue dans notre magasin et s’est rendue à l’étage le plus cher. Elle portait des chaussettes tricotées avec des chaussures « Birkenstock », un cardigan et un sac à main en cuir usé. Les conseillères se sont regardées en se demandant si elle ne s’était pas trompée de porte d’entrée. Quand elle est arrivée à la caisse, elle avait acheté divers pulls en cachemire de grande valeur qu’elle a payé cash.

Apprentissage : Ne jugez jamais un client en fonction de son apparence.
« L’habit ne fait pas le moine »

La diversité des personnes que j’ai rencontrées dans cette maison de traditions, et leurs histoires, sont encore bien présentes dans ma mémoire. Grâce à la vente, j’ai pu parfaitement développer l’art du langage corporel que mon père m’avait heureusement transmis dès mon jeune âge.

Ma promotion de carrière à la direction d’une entreprise
La passion pour les gens m’a conduit à mes premiers postes de direction. Après des années dans le commerce de détail, je me suis lancée dans l’industrie de la sécurité. D’une industrie à prédominance féminine, à un domaine masculin absolu. A l’âge de 29 ans, j’ai eu l’opportunité d’accéder à la direction d’une entreprise en tant que responsable du département marketing et vente. Cette jeune entreprise faisait partie d’un grand groupe suisse et était issu d’une joint-venture entre la Suisse et la Suède. Les collègues de la direction et mes partenaires d’affaires m’ont tout de suite mis à l’épreuve, ce à quoi j’ai répondu avec une réussite supérieure à leurs attentes.

C’est à cette époque que de nouvelles petites sociétés de sécurité françaises se sont implantées en Suisse, poursuivant une philosophie de vente extrêmement agressive et se spécialisant dans le commerce de détail.

Ma curiosité pour les autres méthodes de vente
Afin de mieux comprendre leur système de vente, je me suis rendu en France pour assister à des réunions de vente et j’ai accompagné des commerciaux chez des prospects, à cette époque des commerces.
Ces vendeurs étaient entrainés comme des athlètes, ils devaient suivre des processus clairs avec des questions, des arguments et des réponses données. Une vingtaine de personnes étaient assises dans la même pièce et passaient des appels téléphoniques pour fixer des rendez-vous avec les clients afin de planifier leur semaine. Il y avait une réponse adaptée à chaque objection du client, c’était des professionnels dans le traitement des objections. Bien disciplinés, ils visitaient les clients soigneusement selon la planification prédéfinie.

A notre arrivée, les gérants des magasins nous faisaient régulièrement attendre. Lorsque le collègue parvenait finalement à entamer une conversation, il débitait son argumentation d’après un fil rouge. C’était tellement manipulateur, que j’aurais aimé disparaître de la scène, ce procédé ne correspondait pas à mes valeurs.

Un autre représentant qui venait de commencer n’arrivait pas à appliquer strictement cette méthode. Il l’a adaptée à sa manière de vendre et à ses valeurs. Il s’avérait que le marché en France n’était pas non plus facile à développer dans ce domaine. Il ne rencontra pas le succès qu’il escomptait, cependant lorsqu’il mit en œuvre les directives données chez un des clients, il a conclu la vente. J’en suis restée sans voix, car il était à limite agressif avec le client. Quelques jours plus tard, il m’a appelé pour me dire que le client avait annulé le contrat le lendemain, car il ne se sentait pas assez en confiance.

Puis, incroyablement, en l’espace de deux ans ces entreprises sont devenues les leaders en Suisse pour les petits systèmes d’alarme. Cependant, deux ans plus tard, il y a eu de nombreuses poursuites, réclamations, plaintes juridiques… et ces entreprises ont disparu comme elles l’avaient apparu.

Apprentissage : Points de succès

Une structure et des processus clairs augmentent l’efficacité.
Une formation intensive à la prospection à froid et à la prise de rendez-vous par téléphone renforcent le taux de réussite.
Le traitement professionnel des objections convainc les clients.
Une présence importante dans les zones de vente augmente la visibilité.
La rémunération axée sur le chiffre d’affaires encourage à la vente. Toutefois, si la part variable du salaire est nettement supérieure à la rémunération fixe (ou s’il n’y a pas de rémunération fixe du tout), cela a un effet négatif sur la relation de confiance à long terme avec le client.

Apprentissage : Conséquences de ces systèmes de vente agressifs

Les humains deviennent des robots sans émotions. Les conversations pratiquées ont un effet artificiel sur les clients, ce qui ne favorise pas la confiance.
Les techniques de manipulation suscitent la méfiance.
Les promesses de vente ne sont que partiellement tenues.
La recherche du succès rapide, en négligeant la durabilité, fragilise la relation avec le client qui a tendance à se sentir « trompé ».

Ces exemples montrent comment la culture d’entreprise peut façonner le vendeur et comment elle est perçue par le client. Ces expériences ont été des jalons importants pour ma future carrière.

Mes conclusions sur la manière de créer de la confiance et du succès durable dans les ventes
D’après mon expérience, le succès à long terme ne peut être atteint que si, en plus de la compétence professionnelle, je dispose des compétences suivantes…

rester fidèle à soi-même
se développer personnellement et continuellement
oser le courage de passer de la zone de confort à une « zone de danger » afin de générer de nouvelles expériences
refléter et adapter régulièrement mon comportement et mes actions
penser à plus long terme que la simple conclusion rapide d’un contrat avec un client
aimer les gens. Même s’ils nous semblent parfois « difficiles », nous pouvons toujours apprendre des autres

Je peux établir une relation de confiance avec mes clients par mon authenticité et mon professionnalisme. Ceci est particulièrement important dans la phase du premier contact avec le client. La première impression dure environ 7 secondes, ces secondes peuvent être décisives pour perdre ou gagner la confiance du client.

Les clients sont hétérogènes ! Plus je me connais moi-même et plus j’apprends des différents styles comportementaux des gens, plus vite je reconnais les besoins et les attentes de mon interlocuteur et plus les discussions commerciales seront efficaces.

En résumé…
Les ventes de première qualité ne peuvent être réalisée que si la confiance est préalablement établie. Cela ne peut être réalisé en vendant avec le cœur, l’esprit et une attitude appropriée.
Mettez le client, et non pas votre offre, au centre de votre action de vente. De cette façon, vous augmentez votre crédibilité et vous générez plus d’opportunités de répondre aux attentes de vos partenaires d’affaires.

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