30/07/2019

Qu'attendent vos clients à l'ère du numérique ?

Ainsi, vous créez des relations durables et orientées vers l'avenir avec les clients

Qu'attendent vos clients à l'ère du numérique ?

L'orientation client et la conception de l'optimisation de l'expérience client définissent le cadre pour augmenter votre chiffre d'affaires et développer la position de votre entreprise sur le marché. Pour y parvenir, vous devez placer vos clients au centre de toutes les activités internes et externes. Comment la réalité se manifeste-t-elle dans votre entreprise ? Tiriez-vous le meilleur parti de votre potentiel ?

Vis-à-vis de l'extérieur, les entreprises se présentent comme étant très orientées vers le client, cependant à l'intérieur, il y a malheureusement souvent un cloisonnement entre les départements en raison d'objectifs différents. Les conseillers et le personnel de vente sont entraînés en fonction du chiffre d’affaires à court terme et de l'acquisition de nouveaux clients. Les objectifs individuels sont donc placés au-dessus de l'objectif global de l'entreprise - de sorte que l'orientation client peut-elle encore réussir ?

Pas vraiment. Les clients attendent des consultants que leurs préoccupations soient prises au sérieux et qu'ils leur proposent une solution adaptée. Les clients sont très bien informés à l’époque de l'ère numérique – et dans de nombreux cas, même mieux que le conseiller à la clientèle lui-même. Ce que les clients exigent aujourd'hui, c'est un soutien compétent et honnête. Les conseillers sont souvent confrontés à une mauvaise réputation de l'entreprise/du secteur et à une pression interne extrême sur les résultats. L'accent mis sur le client est ainsi perdu, le client ne se sent pas bien pris en charge et s'abstient d'un achat, voire pire encore, passe à la concurrence.

Orientation client et création de la relation client

Comment une entreprise peut-elle renforcer l'orientation client de ses employés pour poser les jalons d'un succès durable ? A la faveur d’une excellente qualité de direction qui crée les conditions-cadres pour une orientation client contemporaine et met l'accent sur la création de relations :

  • Visez une stratégie sans compromis et 100% axée sur le client. C’est essentiel pour votre succès à long terme, plus encore à l’ère du numérique.
  • Favorisez le développement de relations avec vos clients externes et internes. La confiance mutuelle renforce la durabilité et révèle de nouveaux besoins. Votre client s'épanouit et se sent enfin compris!
  • Consolidez l'accompagnement personnalisé de vos clients avec le support des nouvelles technologies. Il en résulte une réelle valeur ajoutée pour vous et vos clients.
  • Développez avec vos équipes non seulement une compétence de conseil de haut niveau, mais aussi la capacité de se mettre à la place du client.
  • Stimulez une culture de la curiosité au sein de vos équipes de conseillers internes et externes.
  • Permettez à vos employés de participer à l'élaboration de nouvelles idées et de nouveaux modèles d'affaires.
  • Accompagnez le client sur la voie du succès. Tout est possible !

Conclusion : Pratiquement dans chaque industrie il existe des classements et des portails de comparaison qui donnent un feedback implacable sur les services et les produits. En dépit de tous les efforts commerciaux, une mauvaise évaluation peut causer considérablement de dommages, provoquer la perte du coût d’acquisition des clients, nuire au retour sur investissement, et ceci durablement car les commentaires négatifs demeurent, même après amélioration ou correction du problème. La satisfaction du client est ainsi la clé du succès.

L'ère numérique impose donc aux entreprises d’améliorer constamment leurs offres et leurs niveaux de service. Si vous identifiez et accompagnez, correctement et à temps, les changements en cours dans les relations avec la clientèle, si vous prenez les mesures qui s'imposent, vous resterez un interlocuteur fiable pour les clients.

Management Excellence vous permet d’augmenter significativement la valeur perçue par le client.

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