08.11.2019

Ohne Vertrauen kein überzeugender Verkauf und ohne Verkauf ist die beste Idee nichts wert. (Teil 3 Vertrauen)

Verkaufen bedeutet Menschen und Lösungen zusammenzuführen. Verkaufen ist einzigartig, denn kein Verkäufer und kein Kunde ist identisch. Wie können Sie vertrauensvolle und nachhaltige Beziehungen zu Ihren Kunden gestalten?

Ohne Vertrauen kein überzeugender Verkauf und ohne Verkauf ist die beste Idee nichts wert. (Teil 3 Vertrauen)

Meine These: «Menschen kaufen bei Menschen»
Bei vielen Personen löst das Wort «Verkaufen» einen inneren Widerstand aus. Sie denken: „Ich kann nicht verkaufen! Das ist für andere, nicht für mich.“ Doch sind wir nicht alle Verkäufer? Wenn Sie mit Ihrem Partner/Ihrer Partnerin eine Urlaubsreise planen und er oder sie in die Berge möchte, Sie aber das Meer bevorzugen, so werden beide nach passenden Argumenten suchen, um den anderen von seiner Idee zu überzeugen. Es wird Einwände und Widerstände geben bis sie zusammen eine Einigung erzielt haben. Das verstehe ich unter VERKAUFEN!

Seit 30 Jahren begleitet mich Verkaufen in meinen beruflichen Tätigkeiten und Führungspositionen. Als Quereinsteigerin und Autodidaktin lernte ich diese spannende Tätigkeit von der Pike auf. Ich jobbte bereits als Jugendliche im Verkauf, um Geld zu verdienen.

Meine erste Fixanstellung im Verkauf
Mit 21 Jahren, nach meiner zweiten Ausbildung zur Textilkauffrau trat ich die Stelle einer Modeberaterin in einem renommieren Luxusmodehaus an. Mein Ziel war Verkaufserfahrung zu sammeln, um meinen Wunschberuf als Einkäuferin zu realisieren. Die Kultur des Hauses basiert auf einer hohen Kundenorientierung. Interne Schulungen gab es damals keine. So beobachtete ich meine Kolleginnen. Schnell erkannte ich, dass es verschiedene Verkaufstypen gibt.
Meine Strategie war, von jedem das zu übernehmen, was ich selbst als passend empfand.

Lerneffekt: Was für mich teuer ist, ist nicht teuer für meinen Kunden. Stelle die passenden Fragen und denke mit den Kunden und nicht für die Kunden.
Eine meiner Herausforderungen war, dass ich Kleiderstücke verkaufte, die mehr als mein Monatslohn kosteten. Wenn ich eine Kundin in meinem Alter beriet, scheute ich mich ihr die teuren Teile zu zeigen. Die Kundin jedoch nahm den Artikel unter den Arm und bezahlte an der Kasse.

Eine weitere Erfahrung hat mich bis heute geprägt. Eine Frau gekleidet mit gestrickten Socken, Birkenstockschuhen, einer Strickjacke und einer abgenutzten Ledertasche betrat unser Haus und begab sich in die teuerste Etage. Die Beraterinnen verfolgten sie mit ihren Blicken und fragten sich, ob sie sich in der Türe verfehlt hatte. Als die Dame zur Kasse kamen, kaufte sie verschiedene Kaschmirpullover und blätterte ein paar Tausender auf den Tisch.

Lerneffekt: Beurteile nie einen Kunden aufgrund seines äusseren Erscheinungsbilds.
„Kleider machen Leute“, das kann täuschen.

Die Vielfalt von Menschen und deren Geschichten, die mir in diesem Traditionshaus begegneten, sind mir noch heute präsent. Dank dem Verkauf konnte ich die Kunst der Körpersprache, die mir von meinem Vater in jungen Jahren weitergegeben wurde, perfekt weiterentwickeln.

Mein Karrieresprung in die Geschäftsleitung
Die Passion für die Menschen führte mich zu meinen ersten Führungspositionen. Nach Jahren im Einzelhandel wechselte ich in die Sicherheitsbranche. Von einer frauendominierten Branche in eine absolute Männerdomäne. Mit 29 Jahre bekam ich die Chance als Marketing- und Verkaufsleiterin in die Geschäftsleitung eines Unternehmens aufzusteigen. Dieses junge Unternehmen gehörte zu einer grossen Schweizer Gruppe und war ein Joint Venture Projekt zwischen der Schweiz und Schweden. Meine Führungskollegen und Geschäftspartner testeten mich regelrecht zu Beginn, was ich mit Bravour konterte.

Zu dieser Zeit breiteten sich neue, kleinere Sicherheitsunternehmen aus Frankreich in der Schweiz aus, die eine äusserst aggressive Verkaufsphilosophie verfolgten und sich auf den Einzelhandel spezialisiert hatten

Meine Neugierde für andere Verkaufsmethoden
Um dieses Verkaufssystem besser verstehen zu lernen, reiste ich nach Frankreich, nahm an den Verkaufsmeetings teil und begleitete den Aussendienst zu den Kunden.
Die Verkäufer hatten klare Prozesse mit vorgegebenen Fragen, Argumenten und Antworten zu befolgen. In einem Saal sassen etwa 20 Personen, die gleichzeitig telefonierten, um Kundentermine zu fixieren und ihre Woche zu planen. Für jeden Kundeneinwand gab es die passende Antwort. Es waren Profis in der Einwandbehandlung. Anhand der festgelegten Planung besuchten sie die Kunden. Ich war mit einem Kollegen unterwegs zu den vereinbarten Terminen. Die Ladenbesitzer liessen uns regelmässig warten. Konnte der Kollege endlich ein Gespräch einleiten, leierte er nach einem roten Faden seine Argumentation herunter.
Es war so manipulativ, dass ich am liebsten im Erdboden versunken wäre.

Einer der Aussendienstmitarbeiter war noch nicht lange dabei und hatte etwa die gleiche Wertehaltung wie ich. Es fiel ihm schwer sich an alle Vorgaben zu halten und er nahm sich die Freiheit sich selbst einzubringen. Dies funktionierte nur teilweise. Als er bei einem Kunden die vorgegebenen Richtlinien eins zu eins umsetzte, bekam er die Unterschrift des Kunden. Ich war vorerst sprachlos.
Nur vernahm ich etwas später, dass der Kunde den Vertrag wieder annulliert hatte.
Das Vertrauen in die angebotene Dienstleistung fehlte. Was für mich unglaublich war; diese Firmen wurden innerhalb kurzer Zeit zu Leadern in der Schweiz für Kleinalarmsysteme erkoren. Doch die Erfolgsgeschichte dauerte nicht lange. Nach den zwei Jahren kam Wende.

Es folgten Gerichtsverfahren, Reklamationen und die Firmen verschwanden wie sie gekommen waren.

Lerneffekt: Erfolgspunkte

  • Klare Struktur und klare Prozessabläufe erhöhen die Effizienz.
  • Intensives Training in Kaltakquisition und Terminierung am Telefon bestärken die Erfolgsquote.
  • Professionelle Einwandbehandlung überzeugt Kunden.
  • Eine grosse Präsenz in den Verkaufsgebieten erhöht die Sichtbarkeit.
  • Umsatzorientierte Entlohnung spornt an. Ist jedoch der variable Lohnanteil deutlich höher als das Fixhonorar (oder es besteht gar kein Fixum), wirkt sich dies negativ auf die nachhaltige Vertrauensbeziehung mit dem Kunden aus.

Lerneffekt: Folgen dieser Verkaufssysteme

  • Menschen werden zu Robotern. Die eingeübten Gespräche wirken künstlich auf die Kunden, was das Vertrauen nicht fördert. Es fehlt an Emotionen.
  • Die manipulativen Techniken lassen Misstrauen entstehen.
  • Die Verkaufsversprechen werden nur teilweise eingehalten.
  • Schneller Erfolg und keine Nachhaltigkeit – der Kunde fühlt sich „getäuscht“.

Aus diesen Beispielen heraus wird klar, wie die Unternehmenskultur die Verkäufer prägt und dies vom Kunden dementsprechend wahrgenommen wird. Diese beschriebenen Erfahrungen waren für meine weitere Karriere wichtige Meilensteine.

Meine Erkenntnisse wie Vertrauen und nachhaltiger Erfolg im Verkauf entstehen kann
Nach meinen Erfahrungen können langfristige Erfolge nur dann entstehen, wenn ich neben den Fachkompetenzen:

  • mir selbst treu bleibe
  • mich ständig persönlich weiterentwickle
  • Mut habe, mich aus der Komfortzone in eine „Gefahrenzone“ zu begeben, um neue Erfahrungen zu generieren
  • mein Verhalten und Handeln regelmässig reflektiere und anpasse
  • längerfristiger denke als nur einen Abschluss beim Kunden zu tätigen

Durch Authentizität und Professionalität kann ich eine vertrauensvolle Beziehung zu meinen Kunden herstellen. Dies ist vor allem in der Phase des Erstkontaktes von hoher Wichtigkeit. Der erste Eindruck dauert rund 7 Sekunden, diese Sekunden können entscheidend sein, ob ich das Vertrauen des Kunden gewinne oder verliere.

Kunden sind vielfältig! Je mehr ich mich mit mir und dem Verhalten der Menschen auseinandersetze, je schneller erkenne ich was das Gegenüber von mir braucht und erwartet, je effizienter wird Ihr Verkaufsgespräch.

Zusammengefasst…
Erstklassiger Verkauf kann nur stattfinden, wenn Vertrauen aufgebaut wird. Das lässt sich erreichen, indem Sie mit Herz, Kopf und der passenden Haltung verkaufen.
Stellen Sie hierbei Ihren Kunden in den Mittelpunkt und nicht Ihr Angebot. Auf diese Weise erhöhen Sie Ihre Glaubwürdigkeit und haben so eine bessere Chance die Erwartungen Ihres Kunden zu erfüllen.

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